Reflexiones sobre Balanced Scorcard

EL BSC es una herramienta que otorga una visión integrada de la gestión, permite implementar la estrategia de las organizaciones y traducirlas en objetivos e indicadores, involucrando a todos los niveles de la empresa u organización. Es como un tablero de control de un avión en donde los relojes entregan información sobre varios aspectos de la navegación tales como: velocidad del aire, combustible, altitud etc. Estos datos permiten al piloto verificar y controlar el viaje de tal manera de lograr el objetivo que se propuso.

Haciendo una similitud con lo anterior el BSC proporciona a los directivos el equipo de instrumentos que necesitan para navegar hacia un éxito competitivo futuro. Hoy en día, las organizaciones están compitiendo en entornos complejos, la competencia es más intensa en donde los productos y servicios tienen un ciclo de vida más cortos, los costos de producción tienen que ser más bajos, se exige tener nuevas capacidades para explotar sus activos intangibles que en el día de hoy son mucho más importantes que los activos tangibles y financieros.

Es utilizado hoy en día por más del 60% de las grandes corporaciones en los EEUU, extendiéndose su uso a varias corporaciones europeas y asiáticas. En Chile, lo han implementado empresas como la CCU, CAP, CODELCO, Universidad de Santiago, BCI y WATTS entre otras. En el Sector Público esta herramienta esta siendo conocida y existen algunas implantaciones como la de la Subsecretaria de Marina y el Hospital Militar. Se hace necesario la introducción de esta herramienta en las PYMES para un mejoramiento de sus sistemas de Control de Gestión.

Como lo dice su autor Robert Kaplan en el diario El Mercurio (14/5/2006) el uso de esta herramienta en el sector público es más efectivo que en el privado, porque sin él, la única medida que las organizaciones fiscales tienen son financieras, y ellas no revelan si se está creando valor para los ciudadanos. "Todo lo que dicen es que si los gastos están alineados con el presupuesto". Es como ir conduciendo un auto sólo usando los espejos retrovisores. En las mediciones NO financieras del BSC, cada institución tiene que describir cómo hace a los ciudadanos mejor educados, más saludables, con más oportunidades de empleo, en un ambiente más saludable. El BSC es un modelo sistémico propuesto hace 15 años por Kaplan y Norton que ayuda a traducir su estrategia en acción a través de objetivos estratégicos que son controlados a través de un conjunto coherente de indicadores de medición.

Esta metodología complementa indicadores de medición de los resultados de la actuación con Indicadores Financieros y NO financieros de los factores claves de éxito que influirán en los resultados del futuro. El BSC enfatiza la conversión de la misión y la estrategia de la institución en objetivos e Indicadores estratégicos. Para ello Kaplan y Norton ven a la organización desde cuatro perspectivas centrales: Financiera, Cliente, Procesos Internos, y de Aprendizaje y Crecimiento.

El BSC es una de las principales herramientas gerenciales que han contribuido a cambiar la mentalidad sobre el control de gestión. Incluye mediciones financieras, de clientes de procesos internos y de la manera en que la organización aprende y se desarrolla.

En el caso de organizaciones públicas y no gubernamentales la perspectiva financiera que aparece en la parte superior del cuadro de mando de una empresa presentaba un problema ya que alcanzar el éxito financiero no es el objetivo primordial de estas organizaciones, luego esta estructura debe ser modificada para colocar a los clientes, a los ciudadanos y la sociedad en la parte más alta de la jerarquía.

En la empresa privada, el cliente paga por el servicio y a la vez lo recibe. En organizaciones sin fines de lucro, los contribuyentes como el estado proporcionan los recursos financieros -Pagan por el servicio- mientras que otro grupo, los ciudadanos (beneficiarios), reciben el servicio ¿Quién es el cliente? ¿El que paga o el que recibe?. Para no tener que tomar una decisión a quien colocar en la parte superior del BSC es que se deben desarrollar objetivos para ambos y luego identificar los procesos internos que darán las proposiciones de valor buscados para ambas grupos de clientes.

Daniel Valdés G.